”欲多则心散，心散则志衰”，家具卖场要赢利，管理层要在有限的时间内聚焦商场运营最关键的事情，就是要经常自我反思：我们的客户是谁？他们为什么会流失？ 1．顾客价值与顾客流失 顾客决定企业的命运，谁占有更多的顾客资源，谁就拥有
更多的市场份额。据美国市场营销学会调查显示：每100个满意的顾客会带来25个新顾客；每接到一个顾客投诉，就意味着还有20名有同感的顾客；获得一个新顾客的成本是保持一个满意顾客成本的5倍；争取一个新顾客比维护一个老顾客要多6—10倍的工作量；营销水平提高2成，营业额将提升40%。 顾客不满意是导致顾客流失的根本原因。表现在以下方面：A．产品因素。产品质量低劣或不稳定，品种单一或款式陈1日，产附加值低，产品销售渠道不畅，售后服务滞后，投诉处理效率低，产品缺乏创新等。B服务因素。服务态度差、效率低，服务流程繁琐、渠道不畅等。c员__[因素。仪表不整、言行不一，缺乏诚意与责任心，知识面窄、整体素质差等。D企业形象因素。对产品形象、服务形象、员工形象、企业文化、企业信誉等的不满。E顾客因素。例如顾客对产品
或服务期望高，快餐厅桌椅订做，而实际的消费体验比较差，产生了不满情绪，导致顶客流失。F．竞争者因素。竞争者通过建立某种竞争优势，吸引走了本企业顾客。
达芬奇事件算什么呢？这里面就是冰山一角，因为整个产业已经让所有的老百姓对这个产业有看法了，定制茶餐厅桌椅，家具是暴利的，不打折不买，资阳餐厅桌椅，这个是我们的看法。
再谈卖场的问题，定做快餐厅桌椅，单体量几十万平方这对于一个老百姓来讲供应的成本非常大，08年的时候我们开会，上海市每个家庭都是两个平方，现在已经超了四个平方，这个卖场有没有可能跟市场的需求匹配呢？理论上不可能的，这个时候要靠前赴后继，这个经销商进入了，干几个月死掉了，后面又有很多人涌进。我们的品牌能不能留给下一代，能不能做百年企业，站在我们家居行业的制造业老板来讲每个人都是这样讲的，但是每个人都感觉没有可能，只要我不干，这个企业就没了。为什么呢？我们没有这样的环境，没有一个品牌逐步成长和发展的环境。
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